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O que só o ser humano consegue entregar? A importância de processos humanizados


Cesta com comidinhas do escritório enviadas para o home office dos colaboradores da Movile

Estamos entrando na Era da Sociedade 5.0. Aos poucos nosso foco está se movendo de apenas dados, tecnologia e números, para pensar também em como podemos melhorar a produtividade, inclusão, sustentabilidade, colaboração, bem estar e qualidade de vida das pessoas. Ou seja, temos o ser humano cada vez mais como o centro de processos.


Para conduzir este movimento no ambiente corporativo, precisamos construir times empáticos, protagonistas e flexíveis, com processos que sejam capazes de, cada vez mais, individualizar o cuidado com cada pessoa e com o ambiente em que estamos.


Em facilities, nosso modelo mental sempre foi de uma preocupação genuína com as nossas pessoas, afinal, GENTE é o primeiro valor da Movile. Cuidado com as pessoas, alinhamento das nossas ações com a cultura, melhorar a experiência de cada um(a) e contribuir para que as pessoas sejam mais produtivas são nossos principais focos. E fazemos tudo isso tomando como base alguns pilares de processos humanizados. Antes de explicá-los, preciso contar uma história.


No início do ano, nossos focos se traduziam totalmente no cuidado com a experiência dos nossos escritórios e eventos. E quando a pandemia apareceu, o cenário era de incertezas — eu tinha pessoas dentro do time que nunca nem tinham feito Home Office e estávamos acostumados com um trabalho totalmente ligado à infraestrutura física e presencial. Foi necessário nos adaptarmos ao novo momento e o mais importante, isso precisava acontecer de forma rápida.


Poderíamos ter aceitado que neste novo contexto nossa participação seria menor. Mas se o nosso fundamento está no cuidado com as pessoas, isso não faz sentido. Por sorte, temos um time extremamente resiliente e protagonista, que procura por oportunidades para ser referência em foco no cliente.


Após a primeira semana assimilando o que estava acontecendo, juntando as informações e alinhando decisões sobre o momento, entendemos que era necessário mudar a direção das nossas estratégias para seguir em frente. Ouvimos alguns colaboradores e fizemos um brainstorming: o que podemos fazer para melhorar a experiência das pessoas em casa? Foi quando tomamos a primeira decisão importante: enviar as cadeiras dos escritórios para cada um dos colaboradores. Entre a tomada de decisão e a chegada das cadeiras, foram apenas alguns dias, muito por consequência do time que havíamos construído. Agilidade para a adaptação é essencial.


Após a primeira ação, conseguimos visualizar estratégias para levar tanto a experiência de cuidado e bem estar dos escritórios quanto a nossa cultura para a casa das pessoas. Começamos então a traçar esse novo caminho, enxergando o copo meio cheio e sendo, mais do que nunca, protagonistas na construção coletiva das soluções.


Enviamos kits com material de escritório (quadro mágico, limpador de tela, pilhas, post-its, máscara, etc.) e fizemos parcerias para gerar descontos em serviços de auxílio para os(as) movilianos(as) em casa — como manutenções, limpeza, serviços de pet shop, entrega de presentes, entre outros. Encontramos um parceiro para nos auxiliar na locação de mobiliário ergonômico e fornecer uma estrutura adequada ao espaço de cada um(a). Levamos até mesmo o nosso cardápio do escritório para o home office — uma das coisas que as pessoas mais sentiam saudades -, conectando as caixas de lanchinhos a temas importantes como Setembro Amarelo, Outubro Rosa e Novembro Azul. Por aqui, falamos que o Jeito Moviliano de Ser invadiu as casas.


Todo esse processo foi co-construído, escutando ativamente os movilianos e movilianas — suas aflições, os desafios de trabalhar de casa e até mesmo as piadinhas (“que saudade de uns chips de banana no cafézinho”). A partir desses insumos, criamos padrões, acordamos prazos, fluxo do processo de solicitação, quem são as pessoas responsáveis por cada etapa, etc.


Precisamos de métodos para sermos mais produtivos e ágeis, garantindo alinhamento e qualidade na execução. Apesar disso, não podemos engessar o processo — o que fez com que conseguíssemos atender a todas as diferentes necessidades de localidades, tipos de espaços, restrições alimentares e outras necessidades especiais.


Apesar da distância física, mantivemos o processo humanizado, garantindo flexibilidade e personalização. Isso torna o nosso ambiente inclusivo, permitindo que todos possam ter a melhor experiência possível- a melhor possível. Por isso, finalizo com alguns pilares básicos para implementar processos mais humanizados, independente da sua área:


O foco no ser humano começa com escuta ativa

A melhor forma de entender o cliente é procurando, proativamente, estar próximo(a). Observe e escute sem julgamento, tentando se colocar no lugar do outro. Se atente aos comentários detratores ou outliers de pesquisas de satisfação — geralmente a necessidade de uma pessoa pode te ajudar a antecipar as de outras ou, até mesmo, fazer surgir uma ideia inovadora. Sugiro que você estude um pouco sobre Employee Experience, Diversidade e Inclusão, Design Thinking, Customer Experience e Sociedade 5.0.


Crie momentos de inovação com seu time

A execução e mapeamento de processos logo será feito por uma máquina, mas o time precisa entender o momento de criar oportunidades, alterar o status quo e trazer soluções que ainda não existem. Então, promova ambientes/momentos de inovação com o seu time voltados para a experiência do usuário. Construa a persona do seu público mapeando as principais dores e necessidades e instigue o time a ser mais assertivo nas estratégias. Mas mais do que isso — entenda que não basta ter processos humanizados, é preciso que isso seja executado com muita autonomia e mindset ágil.


Processos humanizados são essencialmente colaborativos

E como último ponto, compreenda a importância de um time colaborativo, engajado com a sua cultura e estratégia. Desenvolva-o para ser empático e ter cuidado genuíno com as pessoas e procure recrutar com foco em diversidade — isso contribui muito para a riqueza de ideias que surgem, mapeamento de oportunidades e criação de soluções mais inclusivas.


Mas vá além — faça isso também com toda a sua cadeia: encontre parceiros e fornecedores alinhados com seu negócio e seu público. Ninguém constrói nada sozinho e quando trabalhamos juntos nossas ideias são muito mais completas.


Por fim, deixo uma reflexão: por que até mesmo ações aparentemente pequenas, como enviar materiais de escritório, tornam-se tão relevantes? Em uma era em que dados e tecnologia são tão importantes para as tomadas de decisão, a diferença no cuidado com as pessoas é o que gera engajamento. Porque o cuidado consegue contemplar o que só o ser humano consegue criar — conexões reais.


 

Thays Borin é Coordenadora de Facilities da Movile