Tecnologia na Black Friday: como preparar os times para a data?
Escalabilidade, disponibilidade, performance e segurança. Esses são apenas alguns conceitos que podem ser foco das empresas quando se fala em tecnologia na Black Friday.
A sexta-feira de descontos, que acontece sempre na última sexta-feira de novembro — neste ano de 2022 será no dia 25/11 —, é marcada pelo alto volume de vendas, o que requer que as companhias preparem adequadamente todos os seus setores para suportar essa demanda atípica de negociações.
A parte de tecnologia na Black Friday se destaca especialmente por conta do crescimento do e-commerce nos últimos anos, que segue nessa linha mesmo após o retorno das vendas presenciais.
Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), divulgados em uma reportagem do portal G1 Economia, a estimativa é que o e-commerce brasileiro movimente mais de R$ 6 bilhões em vendas na Black Friday deste ano. Em número de pedidos, esse valor equivale a 8,3 milhões.
Aqui, é preciso destacar que muitos consumidores esperam esse período para fazer compras com descontos que, comumente, não se obtêm em outros meses do ano. A prova disso vem da pesquisa "Black Friday 2022: Termômetro de Consumo", da plataforma Gente, da Globo.
De acordo com esse levantamento, 50% dos brasileiros pretendem comprar algum produto na Black Friday. Somado a isso, para 2022, 71% dos entrevistados disseram que o omnichannel oferece uma boa experiência de compra. Ou seja, os canais de vendas online e físicos da loja precisam estar devidamente alinhados.
A questão é que, para explorar todo o potencial da tecnologia da Black Friday, alguns desafios precisam ser enfrentados, como a falta de profissionais qualificados para o setor de TI.
Principais desafios de tecnologia na Black Friday
Segundo a pesquisa "Intenção de compra na Black Friday 2022", realizada pelas empresas All In, Opinion Box e Americanas Advertising, 32% dos 1.123 entrevistados (as) desistiriam de uma boa oferta na Black Friday ao se depararem com problemas de tecnologia.
Entre esses problemas que levam a essa desistência foram citados:
mau funcionamento do site ou do aplicativo da loja;
má usabilidade da plataforma de vendas, como produtos não salvos no carrinho;
erros de pagamento.
Por outro lado, 33% priorizam lojas com bons meios de pagamento, e 27% as que oferecem site/app que carregam e funcionam corretamente e facilmente.
Esses dados chamam a atenção para alguns dos principais desafios de tecnologia na Black Friday, bem como remetem a outros. No caso, estamos falando de obstáculos como:
sites não responsivos;
meios de pagamento digitais não otimizados;
sistemas de atendimento do cliente obsoletos;
baixa segurança antifraude;
falta de investimento em soluções cloud.
Sites não responsivos
O smartphone foi usado por 52% dos brasileiros para realizar compras online em 2021, percentual que equivale a 33 milhões de pessoas.
Esses números foram apresentados na pesquisa "The 2022 Global Digital Shopping Playbook", realizada pela Cybersource em parceria com a PYMNTS, e divulgada em uma matéria do site Mobile Time.
Isso significa que, se o site da empresa não for responsivo — ou seja, não oferecer a mesma experiência em diferentes tamanhos e formatos de tela — a tendência é que o cliente desista da compra, podendo migrar para um concorrente e gerando uma importante perda de faturamento para o negócio.
Meios de pagamento digitais não otimizados
Como apresentado no levantamento "Intenção de compra na Black Friday 2022" que mencionamos, os meios de pagamento são importantes critérios de conversão para os consumidores durante a Black Friday.
No entanto, para que funcionem adequadamente, é essencial que as companhias façam bom uso da tecnologia, o que pode ser um desafio.
A ideia é que o checkout oferecido seja fluido, seguro, livre de atritos e com a oferta de diferentes métodos de pagamento para que o comprador possa escolher aquele que melhor atende a sua necessidade naquele momento.
Soluções como pagamento com um clique, QR Code, PIX e carteiras digitais são soluções tecnológicas voltadas para o recebimento de valores que podem ajudar bastante a elevar o volume de vendas e até a fidelizar os clientes.
Sistemas de atendimento do cliente obsoletos
O relatório CX Trends 2022, da Zendesk, revelou que 93% dos clientes tendem a gastar mais com empresas que oferecem seus canais de atendimento preferidos. Somado a isso:
92% gastam mais com companhias nas quais não precisam repetir suas informações e/ou solicitações;
89% gastam mais com negócios que possibilitam encontrar respostas on-line, sem a necessidade de passar pelo atendimento.
O fato é que, para atender essas expectativas dos clientes, é fundamental o uso de boas tecnologias voltadas para soluções de atendimento. Dois exemplos que podemos citar quanto a isso são os chatbots e a integração das plataformas de venda a aplicativos de mensagem.
Baixa segurança antifraude
Outro desafio da tecnologia na Black Friday que merece a atenção dos gestores é a adoção de camadas de segurança antifraude. Isso porque, conforme o volume de compras aumenta, a tendência é que as ações dos golpistas sigam na mesma proporção.
Para se ter uma ideia da importância de cuidar desse problema em potencial, de acordo com uma pesquisa da ClearSale, empresa de soluções antifraude e score de crédito, citada em uma matéria do site Época Negócios, apenas no 1° trimestre de 2022 o e-commerce sofreu 785 mil tentativas de golpe.
Esse número representa um crescimento de 23,6% no número de tentativas de fraudes no comércio eletrônico, em comparação ao mesmo período do ano anterior.
Falta de investimento em soluções cloud
Não investir em soluções em nuvem limita o funcionamento da empresa e impede seriamente a sua escalabilidade.
A ausência de recursos desse tipo exige que as companhias adquiram hardwares para suprir o alto volume de operações comerciais em datas sazonais, como é o caso da Black Friday.
Além do gasto extra, há um sério risco de não conseguir atender a demanda, o que compromete o fluxo de vendas, o faturamento, e o relacionamento com clientes, investidores e demais stakeholders.
Outro desafio que afeta a área de TI
No nosso artigo "Talent Acquisition: 4 passos para criar um canal de aquisição de talentos", havíamos comentado que a indisponibilidade de talentos é uma forte ameaça para as empresas, segundo 34% dos líderes executivos entrevistados pela pesquisa da PwC.
Na área de TI essa escassez é ainda mais expressiva, o que acaba sendo outro dos desafios de tecnologia na Black Friday.
Dados de um estudo feito pela ManpowerGroup, empresa dos Estados Unidos de consultoria de gestão de pessoas, revelou que entre os segmentos em que há mais demandas por talentos no Brasil, a área de Tecnologia da Informação e Dados ocupa o primeiro lugar, com 40%.
Os outros segmentos carentes de talento são:
atendimento ao cliente e front office: 32%;
logística e operações: 23%;
marketing e vendas: 21%;
administração e apoio ao escritório: 21%.
Esses números levam ao entendimento que, para as companhias se adequarem e terem uma boa base de tecnologia na Black Friday, um dos primeiros problemas a ser sanado é atrair e contratar profissionais qualificados para esse setor.
Dica de leitura: "TikTok no RH: como as redes sociais estão moldando a atração de talentos"
5 formas de preparar a empresa e o time de TI para esse período
A busca por talentos na área de TI é um dos gaps que as empresas devem resolver para se prepararem adequadamente para a Black Friday. Mas além dessa questão, há outras que precisam ser ajustadas para garantir o atendimento à alta demanda característica desse período.
Em uma lista de como preparar o seu negócio para a sexta-feira de descontos, algumas das boas práticas que podem ser adotadas são:
pense na escalabilidade e na disponibilidade dos seus serviços;
preze pela segurança em todas as etapas do processo de venda;
otimize e modernize os meios de pagamentos oferecidos;
coloque a experiência do cliente em primeiro lugar;
mantenha os colaboradores motivados.
Pense na escalabilidade e na disponibilidade dos seus serviços
A escalabilidade e a disponibilidade dos serviços se referem à capacidade de um site, plataforma de vendas ou aplicativo, de se manter funcionando e "no ar", sem perda de qualidade, mesmo em períodos de tráfego intenso.
Alguns pontos a serem considerados para garantir essa continuidade nas operações são:
realizar a manutenção das redes e dos servidores: manutenções preventivas são as mais indicadas, pois costumam gerar menos custos para a empresa do que as corretivas. Além disso, contribuem para preparar adequadamente o negócio para períodos de fluxo de trabalho maior, evitando que os problemas surjam durante as operações;
diagnosticar o estado da rede: o objetivo aqui é identificar falhas e corrigi-las antes que reflitam nas operações que terão seu volume elevado na Black Friday;
migrar para operações em nuvem: como dissemos, soluções em cloud viabilizam a escalabilidade do negócio e ajudam a atender altas demandas operacionais com menor risco de falhas;
atualizar as aplicações utilizadas: sistemas e soluções tecnológicas requerem atualizações constantes, as quais são necessárias para melhorar sua funcionalidade e, especialmente, para aumentar a segurança oferecida.
Preze pela segurança em todas as etapas do processo de venda
Conforme uma pesquisa da ClearSale, citada em matéria do site Época Negócios, as tentativas de fraudes no e-commerce tiveram um crescimento de 23,6% no primeiro trimestre de 2022, com 785 mil tentativas de ataques.
A adoção de diferentes camadas de segurança é essencial para proteger tanto o negócio quanto seus clientes.
Além de evitar perdas financeiras para todos os envolvidos no fluxo de compra, prezar pela segurança nas vendas online aumenta o nível de credibilidade e de confiabilidade da empresa, refletindo positivamente no relacionamento com os consumidores.
Otimize e modernize os meios de pagamentos oferecidos
O Relatório de Tendências 2022 da Zoop, fintech líder em tecnologia para serviços financeiros, e uma das investidas da Movile, revelou que 80% dos consumidores que não encontraram o meio de pagamento que queriam deixaram de concluir um pedido.
Isso significa que os métodos de pagamento oferecidos se tornaram um importante critério de conversão e, consequentemente, de aumento ou perda de faturamento.
Relacionando esse fato à necessidade de aprimoramento da tecnologia na Black Friday, é bem importante considerar o uso de soluções de pagamento fluidas e mais integradas possíveis.
Um exemplo são os pagamentos invisíveis, que não requerem nenhuma ação do cliente para serem efetivados, visto que já foram inseridos no primeiro cadastro feito pelo consumidor no site ou app da empresa.
Coloque a experiência do cliente em primeiro lugar
Também é importante que todos os recursos tecnológicos utilizados — sejam os voltados para vendas, atendimento ao cliente, entre outros — tenham como objetivo a entrega da melhor experiência de compra que for possível para o cliente.
Processos livres de entraves, dinâmicos, intuitivos e, principalmente, seguros, têm grande peso na hora de o consumidor decidir por concluir ou não sua aquisição na Black Friday. Inclusive, isso tende a influenciar se ele volta ou não a fazer negócio com a marca em outras datas.
Além disso, os canais de atendimento ao consumidor precisam estar tão afinados quanto os sistemas de tecnologia para suportar a demanda da data. Afinal, de nada adianta oferecer boas condições de compra quando a experiência do cliente com a marca é ruim.
Mantenha os colaboradores motivados
E considerando que a escassez de talentos de TI é uma dos maiores desafios a ser enfrentado, manter a motivação dos (as) colaboradores (as) é essencial.
Em um momento de estresse, alta carga de trabalho e pressão na área técnica como é a Black Friday, garantir um ambiente seguro e acolhedor pode ser um diferencial. Manter o alinhamento do time com as prioridades do negócio para o evento e ter um cuidado genuíno redobrado durante este período é vital.
Quanto a isso, adotar uma cultura de feedbacks e promover segurança psicológica para que os (as) profissionais se sintam seguros em expor suas ideias e opiniões são bons caminhos a serem seguidos.
Demais áreas da empresa que precisam de atenção na Black Friday
A pesquisa da Globo apresentada na plataforma Gente, que citamos logo na abertura deste artigo, mostrou que os brasileiros esperam que as empresas entreguem uma experiência omnichannel na Black Friday.
Esse comportamento chama a atenção para o fato que não apenas a área de TI deve ser melhorada para esse período mais expressivo de vendas, mas também o atendimento ao cliente, o suporte, o comercial, a logística, entre outros. E tudo isso deve funcionar bem, integrado e em harmonia no presencial e no virtual.
Ou seja, ainda que a tecnologia na Black Friday seja um dos principais pontos de atenção para que a alta demanda de vendas seja atendida, sem dar o mesmo peso e importância para os demais departamentos, toda a estratégia do negócio pode ser comprometida.
Sobre isso, vale destacar mais alguns dados da mesma pesquisa, os quais revelaram que os principais motivos que levaram os clientes a desistirem das compras na sexta-feira de descontos de 2021 foram:
descontos baixos: 40%;
frete alto: 39%;
prazo longo de entrega: 22%;
avaliações ruins: 21%;
pagamento apenas à vista: 17%;
site/loja não confiável: 17%;
experiência difícil de compra: 10%.
Uma das maneiras de evitar que problemas como esses se repitam na Black Friday 2022, é olhar a empresa como um todo e manter o cliente no centro das tomadas de decisão.
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