• Redação

O avanço de modelos de negócio phygital

O novo normal realmente é ser digital?



Você já deve estar cansado(a) de ouvir que o novo normal é ser digital. Acompanhamos uma adaptação intensa de empresas dos mais diversos tamanhos quando a pandemia deu as caras no início de 2020. Em paralelo, os negócios que já começaram digitais, surfaram a oportunidade de viver um crescimento acelerado.


“O novo normal é digital e as empresas terão que se adaptar”. De fato, entregar facilidade e agilidade já são premissas básicas para o sucesso dos negócios. Garantir uma boa experiência no digital não é mais questão de diferenciação, mas de sobrevivência.


Ao mesmo tempo, perdemos também a conta de quantas vezes ouvimos colegas debatendo como as experiências digitais jamais irão se equiparar a encontrar seus amigos para um happy hour, poder escolher seus alimentos frescos no mercado ou curtir um espetáculo de teatro presencialmente.


Se em um primeiro momento parecia que apenas negócios digital-only sobreviveriam às inovações com o passar do tempo, hoje percebemos que precisamos mesmo é do melhor dos dois mundos. Sim, o digital é ágil, fácil e econômico. Mas o presencial é experimental, sensorial e necessário — somos seres sociais, afinal de contas.


Hoje então, o termo em ascensão é o phygital — a junção de physical (físico) e digital. Ele compreende que os dois mundos estão sim mais conectados que nunca e que, talvez, o melhor caminho não seja se adaptar a um ou a outro, mas cultivar um pensamento “phygital-first”. Ou seja, oferecer no presencial o que apenas o contato físico pode ofertar, associando tecnologias de ponta para garantir facilidade e agilidade, ao mesmo tempo em que garantimos que o digital é igualmente eficiente e consegue reduzir ao máximo as dores da distância.


Diversos negócios que nasceram digitais estão começando movimentos de migração para o presencial, para utilizar da potência dessa ferramenta e alavancar o negócio de forma holística — o que, em um primeiro momento, parecia apenas um movimento de nadar contra a maré. Mas o resultado veio e temos até mesmo cases brasileiros, como a Mobly, que começou digital, abriu suas lojas físicas e viu o e-commerce disparar.


O inverso também se aplica, com lojas que começaram sua expansão de forma física se tornando grandes referências de experiência no digital. E indo além do varejo, podemos mencionar também outros setores, como o entretenimento — a Sympla apresentou o case de peças de teatro sendo transmitidas de forma online, uma grande aposta na pandemia que permitiu que pessoas de todo o país pudessem aproveitar um mesmo espetáculo, ao mesmo tempo, como nunca antes visto.


E quando falamos de uma experiência phygital, as lojas autônomas, que utilizam da tecnologia para reduzir as frições de uma compra física, também são grandes exemplos e uma tendência em desenvolvimento. Você pode já ter ouvido falar das lojas autônomas da Amazon. Mas este case da Zaitt, uma cliente da Zoop, também ilustra muito bem o que enxergamos como tendência.


Do lado das empresas, o desafio mora em conseguir tirar o melhor de cada experiência e reduzir as barreiras que cada uma coloca. Ao mesmo tempo, garantir que a experiência em todos os canais seja unificada e igualmente excelente. Antes, o pesadelo do consumidor era ter que resolver tudo de forma presencial. Hoje, é ser obrigado a resolver tudo apenas de uma maneira.


O avanço da tecnologia nos mostrou um mundo ágil, rápido e sem burocratização. Por outro lado, a pandemia escancarou o valor do contato humano e presencial para além de uma mentalidade de eficiência. A experiência com serviços deve ser completa e é nosso grande desafio hoje saber associá-la aos sentimentos que os mundos digital e físico nos proporcionam.


O physical é, acima de tudo, um movimento de liberdade — de entregar nas mãos dos clientes a escolha da experiência que ele quer viver. O maestro dessas novas possibilidades é o cliente e cabe aos negócios colocar sua orquestra de pé para atendê-lo.


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