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Definir indicadores mais claros de desempenho pode mudar o jogo para as Logtechs



Falar de logística no Brasil é um desafio, considerando que estamos em um país de tamanho continental. Com a pandemia, esses desafios se intensificaram, com a alavancagem de cerca de 400% em aberturas de lojas virtuais e o volume de compras online crescendo 387% (até abril de 2020).

Mas você já parou para pensar o quanto é ainda mais desafiador coletar e utilizar dados com eficiência e assertividade nas operações de delivery de última milha (last-mile)?

Gerenciar operações de entrega é complexo, seja no primeiro ou no último quilômetro, e muitas empresas que ofertam este serviço ainda estão descobrindo quais KPIs de logística precisam medir e quais dados precisam ser monitorados e minerados para permitir isso. Identificar esses dados desde cedo é fundamental, pois esses indicadores e seus insights resultantes tem um impacto poderoso no negócio ⸺ seja para adequar e escalar o produto, para o amadurecimento dessas logtechs, ou até mesmo aos olhos de um possível investidor, como é o nosso cenário.

Em muitos casos, as empresas não rastreiam os dados corretos através de seus processos logísticos. Em outros casos, podem acompanhar o tempo médio de entrega de uma única loja ou estoque, mas muitas vezes esse levantamento não é escalável. Muitas estão perdendo dados preciosos que poderiam fornecer visões transformadoras e de alto nível, como eficiência logística, operações de entrega e satisfação do cliente ⸺ tudo isso pode afetar as margens de lucro.

Pensando em ajudar empresas que possuem operações logísticas e também aquelas de software como serviço logístico (SaaS para logística) que podem aprimorar suas plataformas, escrevemos esse artigo. Nossa experiência aqui na Movile, investindo em empresas de tecnologia globais com operações de entrega complexas (como os casos de iFood, Mensajeros Urbanos e Moova, todas empresas do Grupo), nos ajudaram a definir quatro categorias de KPIs principais, que nem sempre são monitoradas da melhor forma. Tenha em mente que esses indicadores podem ser adaptados e utilizados em outras categorias.

Aproveite para buscar agora um café, que na sequência vamos aprofundar nesses KPIs. Boa leitura!

KPIs sobre Satisfação do Cliente

Essa categoria de indicador tem, possivelmente, o maior impacto nas margens de uma empresa e é a que muitas vezes é negligenciada. As vantagens e facilidades de se trabalhar com plataformas de e-commerce de terceiros ou 3PLs (third party logistics) são contrabalançadas por um fator: elas te deixam no escuro quanto aos seus clientes.

Por exemplo, alguns SaaS fornecem às empresas clientes dados sobre o número de entregas, os itens encomendados e até o momento em que o processo de entrega se inicia. Mas quais são os índices de satisfação do cliente por loja? Por região? Por frota de entrega, motorista ou operador logístico? Seus clientes virtuais estão tão satisfeitos com o seu serviço quanto aqueles que compram na loja ou buscam o produto na loja?

Muitas empresas que trabalham com e-commerce não tem acesso a dados sobre as experiências de entrega de seus clientes e também não sabem como isso está afetando a receita. Dados coletados e agregados adequadamente podem ajudar os tomadores de decisão a entender o que está funcionando e o que deve mudar para melhorar a lealdade dos clientes e aumentar a receita com a entrega.

Alguns exemplos de KPIs de satisfação do cliente:

  • CSAT — Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction): é um método de avaliação usado para entender se o que a sua empresa está oferecendo está de acordo com as expectativas dos clientes e se pode ser aprimorado. A partir de uma pergunta direta como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?”, é possível ter uma noção maior desse índice de satisfação. Geralmente, a escala utilizada é de 1 a 10 ou 1 a 5, para que seja possível observar a margem de satisfação de todos os usuários, não resumindo a avaliação apenas a “boa ou ruim”.

  • NPS — Net Promoter Score: é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) — % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS.

  • Churn de Clientes: indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Para calcular o churn, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram. Exemplo: se você perdeu 10 clientes de 100 = 10% de churn rate.


KPIs de Faturamento por Loja ou Região

Em diversos casos, as fontes de receita são rastreadas através de plataformas de monitoramento, para fornecer aos gestores mais informações sobre como o desempenho da entrega afeta a receita. Pense em um dashboard que compara a receita com os prazos de entrega por região e a satisfação do cliente.

Executivos procuram entender esses números por data, por loja e por frota. No processo, eles podem descobrir insights relevantes que, de outra forma, seriam negligenciados. Imagine, por exemplo, que uma loja pode parecer estar superando outra em receita, mas acompanhar a receita das entregas pode mostrar uma diferença nas margens entre elas. Além disso, o rastreamento de KPIs de entrega ajuda os executivos a entenderem a atribuição de receita em termos da loja e frotas utilizadas.

Exemplos de KPIs de Faturamento:

  • Volume de entregas

  • Receita média por entrega

  • LTV, o Lifetime Value — a métrica que define o valor que cada cliente gasta com a empresa durante o período em que ele se relaciona com ela


Dados dos Motoristas ou Entregadores


Para entender como seus motoristas impactam o sucesso e a margem operacional da entrega, você terá que ir além do rastreamento básico de localização. Planejadores e soluções de otimização de rotas podem minimizar a quantidade de tempo que um motorista passa na rua, e se o tempo real está aderente ao tempo planejado. Muitas vezes é possível até observar variáveis inevitáveis (mas previsíveis), como o tráfego. Mas quanto tempo cada motorista gasta carregando? Quanto tempo eles passam no local?

Seus operadores logísticos estão superestimando ou subestimando o tempo no local ao planejar rotas? Reunir dados concretos sobre quanto tempo seus motoristas passam em cada etapa do processo de entrega, revela como estão se saindo individualmente, além de fornecer informações sobre a eficiência de entrega em uma escala maior.

Se os motoristas passarem menos tempo do que o planejado no local de entrega ou no centro de distribuição, a roteirização pode levar isso em conta e fazer com que os motoristas façam mais paradas na mesma rota. Da mesma forma, se os motoristas passarem mais tempo do que o esperado no local, eles podem estar fazendo pausas desnecessárias, tendo dificuldades no local ou carregando itens incorretamente.

KPIs relacionados aos motoristas podem ajudar as equipes a fornecer janelas de entrega mais precisas e garantir que mais entregas ocorram a tempo. Os clientes estão esperando ⸺ mantê-los esperando menos vezes e por menos tempo terá um impacto relevante no churn e aumento de receita por cliente.

Exemplos de KPIs de Motoristas:

  • Tempo no local

  • Tempo médio de entrega (levando em consideração a distância média de entrega);

  • Churn de motoristas


KPIs da frota

Empresas com centenas de lojas geralmente usam vários operadores logísticos, especialmente quando estão espalhadas por várias regiões ou países. A maioria dos transportadores está reduzindo ou consolidando o número de 3PLs utilizados. Comparar dados de performance entre várias frotas, bem como entre vários motoristas, melhora a tomada de decisão de alto nível sobre seus operadores logísticos que, por sua vez, impactam diretamente sua capacidade de entrega e desempenho operacional.

A maneira de tomar melhores decisões de negócios é tendo uma visibilidade 360 de suas frotas, sejam elas proprietárias, terceiras ou uma combinação dos dois. Exemplos de KPIs de Frotas:

  • Índice de Atendimento do Pedido (Order fulfilment rate)

  • Tempo médio de atraso

  • Custo de entrega



Seja você uma empresa de tecnologia SaaS para logística ou uma startup que realiza entregas de última milha, certifique-se de definir os KPIs que trarão clareza do seu negócio. Em uma cadeia com tantas variáveis — 3PLs, motoristas, frotas, tipos diferentes de modais — precisamos lembrar que o cliente está cada dia mais exigente com sua experiência de compra, com expectativas de entregas mais rápidas (quase instantâneas). Levantar os dados necessários e monitorá-los o mais cedo possível, pode virar o jogo.



 

Rafael Lauand, Head de Estratégia e M&A da Movile